• Daniel Santa Cruz

Comunicação na empresa: quem é responsável?

Essa é a pergunta de 1 milhão de dólares, que ouvimos muitas vezes aqui na Santo Caos. E a resposta curta para essa pergunta é: todo mundo! Mas calma, vamos explicar com mais detalhes. Confira na íntegra, no nosso artigo de hoje.


Comunicação na empresa, ou da empresa?

A primeira coisa que precisamos dizer sobre a comunicação com empregados (ou interna) é que ela não é propriedade da empresa. Isso porque, sendo uma necessidade humana, a comunicação acontece independente do ambiente, local ou diretriz. E, como hoje o fluxo de informações funciona em rede, e não mais no antigo modelo emissor-receptor, todo mundo pode produzir conteúdo. A questão central é se esse conteúdo produzido pelas pessoas está de acordo com o que a organização deseja e espera.

Portanto, a primeira lição a ser aprendida é o desapego. Cada vez mais, as pessoas formalmente responsáveis pela comunicação na empresa precisarão entender que seu papel é mais de mediar e empoderar essas redes, do que de tentar controlá-las – esforço que tende a ser em vão.


Se é de todo mundo, quem direciona e orienta?

Agora chegamos a outro ponto central nesta discussão. Dependendo da organização e de sua estrutura interna, a responsabilidade formal por comunicar pode estar em várias áreas ou funções. Da tradicional comunicação interna feita pelo RH, passando pelos departamentos estruturados de comunicação corporativa, e chegando aos squads multidisciplinares de comunicação com empregados.

Existe um modelo único para todas as empresas? Não! O mais importante é que funcione bem. E, para saber se funciona, precisamos mensurar. Nessa hora, uma pesquisa de engajamento com comunicação interna pode ajudar muito a descobrir: quais os canais mais utilizados, e os que funcionam melhor; que tipo de tons e mensagens podemos disseminar a partir de cada um deles; e também como funciona a rede interna de influenciadores da comunicação. Você pode até achar que não, mas essa rede existe e funciona, então, por que não utilizá-la a nosso favor?

Um exemplo que sempre gostamos de contar sobre isso é o caso real de uma empresa de transportes que visitamos há alguns anos. Nessa empresa, a comunicação interna não era muito estruturada, o que levou um motorista a criar – por iniciativa própria – uma rádio amadora, por onde disseminava mensagens para os demais caminhoneiros que estavam na estrada. Para sorte dessa empresa, o “embaixador informal” utilizava esse poderoso canal para trazer mensagens construtivas, incentivando os outros motoristas a descansarem bem, não usarem álcool e drogas antes de dirigir, e seguir todas as diretrizes de segurança da organização. Já pensou se esse caminhoneiro resolvesse falar mal da empresa, ou espalhar informações nocivas?

Como falamos, a comunicação acontece independente da empresa querer ou não. Então, por que não aproveitar talentos internos como o desse motorista, empoderando-os e auxiliando na criação de conteúdo orientado pelos objetivos da empresa?


RH, Comunicação, Marketing… quem manda?

Chegamos agora a um tópico polêmico. Mas estamos aqui para desafiar o caos, não é mesmo? Então, vamos lá.

Em algumas organizações, a função de comunicar internamente está dentro das atribuições das áreas de Recursos Humanos. O que faz sentido, já que historicamente essa área sempre cuidou de todos os assuntos relacionados aos empregados, e conhece a fundo as necessidades deles. Porém, vale refletir:

  • Será que essa função conta com alguém especializado em Comunicação?

  • Existe uma estrutura capaz de absorver as demandas?

  • A comunicação feita pelo RH está em linha com a estratégia da empresa?

Estes três pontos às vezes ficam em segundo plano quando a comunicação com empregados fica sob responsabilidade do RH. Sendo eles observados com cuidado, não existe problema algum dessa área cuidar da comunicação.


Já quando temos uma área estruturada de Comunicação Interna, em alguns casos junto com a Comunicação Corporativa, esses três fatores anteriores tendem a ser atendidos quase naturalmente. Observamos então uma grande qualidade e um cuidado muito importante com as mensagens. Mas surgem outros pontos delicados que podem acontecer. Listamos abaixo alguns deles:

  • Centralização excessiva da comunicação (afinal, somos especialistas!)

  • “Pitacos” recebidos de todas as outras áreas

  • Dificuldade de mensurar resultados e provar o seu valor


Há empresas nas quais é o Marketing que cuida da comunicação com empregados, é o cenário menos comum, mas pode acontecer. Nesses casos, a criatividade típica da área ajuda muito, assim como o olhar voltado para resultados e métricas. Mas tudo tem suas vantagens e desvantagens. Confira alguns riscos que podemos correr:

  • Comunicação interna virar o “patinho feio” dentro da área

  • Comunicar para fora é mais “sexy” que para dentro

  • Visão de que a comunicação interna não gera resultados para o negócio


Enfim, cada cenário tem os seus pontos fortes e os que devem ser vistos com mais atenção. O importante é ter em mente as boas práticas de comunicação interna que temos falado ultimamente: descentralizar, empoderar e capacitar, abrir-se para a escuta e o feedback, entre outros pontos.


E aí, o que achou do nosso artigo sobre quem é responsável pela comunicação na empresa? Faz sentido para a realidade da sua organização? Conte para nós nos comentários!

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